„Értem én a viccet, csak nem szeretem!” – valahogy mi is úgy vagyunk a bírálattal, mint Illetékes elvtárs a humorral. A kritika tüske a köröm alatt, pont oda szúr, ahol a legérzékenyebb. Még rosszabb, ha olyantól jön, akinek a szava számít, legyen az munkatárs, családtag vagy a párunk. Ennél csak egy rosszabb eset van: ha egyáltalán nem kapunk visszajelzést.
Egy cikket nem szoktunk úgy kezdeni, hogy rögtön lelőjük a poént, vagy elmondjuk a legfontosabb végkövetkeztetést, én most mégis ezt teszem. Márton-Koczó Ildikó üzleti coach ugyanis egy olyan mondattal indította a beszélgetésünket, amivel belém fojtotta az összes „de mi van akkor, ha…?” kérdést. Azt mondta, hogy a konstruktív kritikának megvannak a maga szabályai, és ha ezek teljesülnek, akkor a nyomában járó esetleges ellenállás is kezelhető. Ez azt jelenti, hogy ha valaki rosszul reagál az észrevételeimre, akkor nem jókor vagy nem jól fogalmaztam, és számomra feladat lehet, hogy megtaláljam a helyes módot. Ha pedig én sértődöm vérig egy megjegyzésen, akkor szintén megállhatok, hogy végiggondoljam, vajon teljesültek-e azok a bizonyos feltételek. A legfontosabb szabályok közé tartozik, hogy a negatív visszajelzés legyen konkrét, részletes, alapuljon tényeken, ne minősítsen, a jelenre vonatkozzon, ne adjuk érzelmileg túlhevülve, és fejlesztő, kapcsolatépítő szándékú legyen. Sajnos, mindez nem is olyan egyszerű, de a fejlődés csak akarat kérdése.
Mi, magyarok
Amikor a fiam tizenhat évesen Angliában tanult, meglepődve vette észre, mennyire másképp történik ott a véleménynyilvánítás, mint itthon. Rácsodálkozott, hogy a felnőttek milyen indulatmentesen és összeszedetten fejtik ki, min kellene változtatnia a diáknak. Ennél is döbbenetesebb felismerés volt számára, hogy a dolog oda-vissza működik: ők is jelezhettek az edzőnek vagy tanárnak, ha valami nem tetszett, természetesen nyugodt, tiszteletteljes hangnemben. Márton-Koczó Ildikó szerint Magyarországon nincs kultúrája a konstruktív visszajelzésnek, annak, hogyan fogalmazzunk meg a magunk és a másik méltóságát is meghagyó kritikát.
– Ezt gyerekkorban kellene elsajátítanunk, otthon és az iskolában egyaránt, megtapasztalva, hogy a felnőtteknek is lehet, sőt kell visszajelzést adnunk. Ahogy minden, ez is mintával terjed: gyerekként a másoktól látottak alapján tanulunk beszélni, késsel-villával enni, egymásnak köszönetet mondani, kapcsolatot teremteni, és visszajelzést adni is. Ha ez abból áll, hogy „rendetlen vagy, pakolj össze a szobádban!”, akkor ennek a felnőttkori verziója az lesz, hogy „trehányul végzed a munkád, változtass, vagy kirúglak!”. Alapvetően úgynevezett te-üzenetekkel tanuljuk meg a kommunikációt az én-üzenetek kevésbé bántó, minősítés nélküli és empátiában gazdagabb verziója helyett. Ha az előző példát nézzük, akkor ez szülő-gyermek kontextusban így hangzik: „Rendetlenség van a szobádban, kérlek, pakolj össze, hogy élvezni tudd a rendet!”, a vezető-beosztott történet pedig így is hangozhatna én-üzenettel: „Elégedetlen vagyok ennek a munkának az eredményével, hosszú távon úgy tudunk együtt dolgozni, ha változás történik. Mire van szükséged ahhoz, hogy pontosan és precízen végezd a munkád?” A rossz és az építő kritika között sok különbség van, a legnagyobb mégis az, hogy az előbbi hibáztat és problémaközpontú, míg az utóbbi a megoldásra fókuszál, és célja a jövőbeni változás támogatása. Azt tapasztalom, hogy mi gyakran a konfliktustól való félelem, az önérdek-érvényesítés hiánya miatt nem adunk visszajelzést, nem mondunk kritikát.
A felrobbanó kukta esete
Gyakori jelenség a megkésett kritika, amikor belül egyre hevesebben fortyogunk, és magunkban osztjuk az észt a másiknak, kifelé azonban nem fogalmazzuk meg a kritikát. Ennek oka lehet, hogy nem akarjuk megbántani a másikat, várjuk, hogy megváltozzon, esetleg célozgatunk, és nem értjük, a másik miért nem veszi észre magát. Márton-Koczó Ildikó rámutat, hogy ez azért is baj, mert amikor tényleg betelik a pohár, esélyünk sincs megfelelő módon visszajelzést adni, és megkésve jellemzően méltatlan kritika hagyja el a szánkat.
– Egyik ügyfelem mesélte, hogy amikor rászánta magát a felmondásra, és a főnök asztalára vágta a felmondólevelet, akkor már csak üvölteni tudta, hogy mennyire elege van a pluszműszakokból, a rá rótt ezernyi feladatból, abból, hogy kihasználják. A felettese csak nézett döbbenten, és azt mondta: „Ha szóltál volna, hogy nem akarsz túlórázni, akkor másnak adom a feladatokat, de benned bíztam meg a legjobban, te voltál a legjobb munkaerő.” A főnöke sosem adott pozitív visszajelzést a kiváló teljesítményéről és a bizalomról, az ügyfelem pedig egyszer sem fogalmazott meg negatív visszajelzést a vezetője felé, hogy fáradt, és túl sok számára az elvégzendő munka. A visszajelzés – akár az elismerés, akár a kritika – egyfajta iránytű a kapcsolatokon belül, a munkahelyen és a magánéletben is. Ha az iránytűt nem használjuk, akkor nem tudjuk, merrefelé halad a kapcsolat, jó irányban alakul-e a bizalom, az elégedettség. Mivel gyerekkorunkban nem feltétlenül tanuljuk meg a konstruktív kritikát, marad a belső igény és azok a munkahelyek, ahol rájöttek, hogy a minőségi visszajelzés fantasztikus motivációs eszköz – ha őszintén adják. Ahol nincs visszajelzés, ahol nem működik ez az iránytű, ott előbb-utóbb torz irányba haladnak az emberi kapcsolatok.
Ha egy szervezeten belül egyértelmű, meghatározott formája van a visszajelzésnek (elégedettségmérés, formális teljesítményértékelés, személyes beszélgetés, informális egyeztetés vezető és beosztott között stb.), ha a felső vezetés a kultúra részének tekinti a visszajelzést, a bírálatot és az elismerést egyaránt, akkor minőségi párbeszédek alakulnak a munkatársak és a vezetők között. A kritika és általában a visszajelzés nem lehet egyirányú egy partnerségen alapuló szervezeten belül. Vezető és beosztott számára egyaránt biztosítani kell, hogy tudjon adni, kapni, kérni és akár visszautasítani kritikát. Ez utóbbira jó példa, amikor egy vezető a teljesítményértékelés során megfedte a beosztottját, mert az nem fejezett be egy projektet időre, és ez a hiba bónuszcsökkenéssel jár. A munkatárs jelezte, úgy érzi, a vezető nem megfelelő támogatása miatt alakult így a helyzet. Miután a kolléga konkrét példákat is említett, a vezető bocsánatot kért, és saját bónuszát csoportosította át, hogy beosztottja megkapja a teljes jutalmát.
De miért?
A szakmai tevékenységünket érintő kritikákat talán könnyebb kezelni, mert a munkahelyi csomag részének tekintjük, amit a munkaidő végeztével el tudunk zárni az agyunk egy távolabbi szegletébe. De mi a helyzet otthon, a párkapcsolatban, a családban vagy a barátokkal, akiktől leginkább támogatásra, dicséretre, feltétel nélküli szeretetre vágyunk? Gaál-Soproni Anita klinikai szakpszichológus tapasztalata szerint ezekben a kapcsolatokban a kritika az egyik fő konfliktusforrás, mert az emberek gyakran mindenféle gondolkodás, mérlegelés nélkül indulatból mondják el a véleményüket a másiknak. És kitől fáj a legjobban a kritika? Attól, aki számít, akit a legjobban szeretünk.
– A szubjektív vélemény egyfajta tájékoztatás, aminek a célja az lenne, hogy segítsünk embertársunknak. Ha sértő számunkra egy kritika, akkor érdemes megvizsgálni, kitől hallottuk, és vajon miért mondta. Ez utóbbi nagyon fontos: azért mondta, hogy segítsen, előrevigyen, vagy csak kioktatni, bántani akart? Ugyanígy elengedhetetlen magunkban is végiggondolni a motivációt, amikor szeretnénk bírálatot megfogalmazni, hogy ne öncélú visszajelzés legyen, amellyel másokon próbáljuk meg levezetni a feszültséget. Ne felejtsük el, hogy önképünk kialakulásakor meghatározó, milyen visszaigazolásokat kapunk életünk kezdeti szakaszában, elsődlegesen a közvetlen hozzátartozóktól. Ezért nagyon fontos, hogyan kommunikál a szülő. Sokan igyekeznek kontrollálni a mondanivalójukat, kerülni a kritikát a gyermekükkel szemben, viszont gondolati szinten megjelenik az őszinte véleményük, és ez esetenként kettősséget eredményezhet. A kicsik megérzik az ilyen helyzeteket, és összezavarodnak, hiszen nonverbálisan mégiscsak kommunikálják a szülők az érzelmeiket, a tényleges véleményüket. Ha azt mondom, semmi baj, de közben elhúzom a számat, az nem egyértelmű üzenet. Fontos, hogy minden csatornán ugyanazt kommunikáljuk. A másik véglet az, amikor valaki folyamatosan bírál, ilyenkor a gyerek a hallottakat beépíti a saját magáról kialakított képbe, túlnyomórészt ezeket tanulja meg önmagáról, és ebből fakadóan felnőve hajlamos lesz olyan párt választani, aki ugyanezt a kritizáló hangnemet üti meg vele szemben. Ez a dinamika mindenképpen kerülendő. Nem a kritikával van baj, hanem a negatív, romboló, öncélú megjegyzésekkel. A gyereket nem csak dicsérni kell, szüksége van az építő, jól megfogalmazott, megfelelő körülmények között kommunikált kritikára. Gyermekeink azért is kiszolgáltatottak, mert a családtól, a szüleiktől várják a biztonságot, az iránymutatást. Gyakran a verbálisan bántalmazott gyerekekből lesznek a mindenkit kritizáló, piszkálódó, elégedetlen felnőttek.
Mindentudó nagyszülők
A szülők részéről érkező megjegyzések mennyisége a felnőttkor felé haladva fokozatosan csökken, majd a kisunoka születésekor új erőre kap.
– A legtöbb fiatal felnőtt páciensemnél problémát okoz, amikor az unoka születését követően a nagyszülők kritizálnak – meséli a pszichológus. – Ez óriási konfliktusokkal járhat a családoknál. Lehet, hogy valójában csak segíteni akarnak, de ez annyira érzékeny időszak, hogy a könnyednek szánt megjegyzést is támadásnak vélhetik a friss szülők. Amikor a nagyszülő bírálni akar valamit, akkor előbb gondolja végig, tényleg muszáj-e elmondani azt, és ha igen, akkor nagyon óvatosan fogalmazzon. A nagymama úgy érezheti, ő mindent nagyon jól tud, hiszen remekül csinálta, felnevelt két-három gyereket, azonban azóta eltelt több évtized, és megváltozott az élet. Arra szoktam kérni a pácienseimet, hogy próbálják megérteni a nagyszülőket, gondolják végig, vajon miért mondják azt, amit, vajon építő-e a megjegyzés, ami tőlük érkezik. Ha a kritika romboló, és nincs konstruktív kommunikáció a nagyszülőkkel, akkor érdemes újradefiniálni, megerősíteni a határokat, hiszen ezek a negatív visszajelzések a párkapcsolaton belül is komoly konfliktusokat okozhatnak, ha az egyik fél úgy érzi, a társa nem állt mellé, és még mindig inkább a szüleinek akar megfelelni. Feszültséghez vezethet, ha a felnőtt csak azért csinál valamit máshogyan, mert a szülei azt mondták, vagy akkor bánik másképp a gyerekkel, amikor a nagyszülők jelen vannak.
Jókor, jó helyen
Az építő kritika nagyon fontos, ettől tudunk fejlődni még felnőttként is. Egy jól megfogalmazott, az érintettről és nem a beszélőről szóló megjegyzés rengeteget tud segíteni. Ha az első reakciónk a védekezés és a tagadás, akkor nem fogunk tudni változni. A külső szemlélő objektívebb tud lenni, messzebbről néz ránk, és ez segít neki, hogy tisztábban lásson minket. Ezért nem szabad zsigerből reagálni, praktikusabb mérlegelni, hogy a másik miért mondja, segíteni akar-e, tudok-e fejlődni, ha megfogadom. Ha ezekre a válasz igen, akkor érdemes végiggondolni, hogyan tudom az elhangzottakat kamatoztatni. Ha a másiktól érkező megjegyzés nyers, romboló, támadó, személyeskedő, akkor azt nem kell feltétlenül magunkra vennünk. Érdemes a szabályokra a kritika megfogalmazásakor is ügyelni.
– Nagyon nem mindegy, mikor mondjuk el a véleményünket – magyarázza Gaál-Soproni Anita. – Vannak érzékenyebb periódusok, mint például a gyermekágy időszaka, a válást, munkahely elvesztését követő hetek-hónapok, vagy akár a karanténhelyzet – ilyenkor inkább halasszuk későbbre a kritikai észrevételeinket. Praktikus nem akkor bírálni, amikor dúlnak az indulatok, vagy amikor éppen ünnepelünk. Jobb, ha jelezzük, hogy van valami, amiről szeretnénk beszélni, és közösen találunk egy megfelelő időpontot. Előfordulhat olyan élethelyzet, amikor csak az írásos forma marad a vélemény megfogalmazására, mert mindent támadásnak vesz a másik, és rendszerint parttalan vita, kiabálás alakul ki a visszajelzést követően. Különösen jellemző ez a szülőkkel való konfliktusok esetén; vannak, akik úgy érzik, nem megy másképp, csak így tudják megfogalmazni mindazt, ami bennük van. Amikor levelet írunk, objektívebben vagyunk képesek szemlélni a problémát, van idő átnézni, javítani, pontosabban fogalmazni, tudunk én-közlésekkel kommunikálni. Élő beszédben sokszor az érzelmek és az indulat irányít, ami könnyen félreviheti az üzenetet. Sokan azért nem tudnak rendesen kritikát megfogalmazni, mert soha nem hallgatták meg őket, és szoronganak attól, hogy a másik megbántódik. Fontos, hogy ne a személyt minősítsük, ne általánosítsunk, az adott helyzetre vonatkozóan mondjunk valamit, és konkrétumot fogalmazzunk meg, mert azzal lehet mit kezdeni.
Csomagoljuk vattába!
A pszichológus szerint párkapcsolatok esetén akkor jut hangsúlyos szerephez a romboló kritika, ha az egyik fél hamis önképpel rendelkezik, esetleg nem elég erős az elköteleződés, vagy kezd megromlani a kapcsolat. Egy szerelem kezdetén teljesen egészséges, ha a felek jelzik, mit szeretnének másképp, mert így tudnak egymáshoz még közelebb kerülni, összecsiszolódni. Ki kell fejeznünk, mi az igényünk, és ezt másképp nem lehet megtenni, csak verbálisan. Persze kérdés, hogy ezt a másik támadásnak véli-e, vagy hajlandó róla konstruktívan eszmét cserélni. Munkahelyen, párkapcsolatban és a családban is az lenne az üdvözítő, hogy amikor megfogalmazódik a kritika, akkor azt meg lehessen tárgyalni; át lehessen beszélni, miért fontos változtatni, és vajon képes-e rá az érintett.
– Volt olyan pár nálam, ahol a feleség csak bírálatot fogalmazott meg a férjével szemben, egyáltalán nem adott pozitív visszajelzést, és ettől a férj egyre kevésbé érezte magát férfinak. Egy idő után szoros lelki kapcsolata alakult ki egy nőismerősével, aki rendszeresen dicsérte. Nem lett belőle viszony, de kilépett a családi térből, és máshol kereste a pozitív visszacsatolást. Ez a házaspár felismerte, hogy valami félrement, és a párterápia során visszataláltak egymáshoz. Elvileg ötször annyi pozitív visszajelzést kellene adnunk a másiknak, mint negatívat. Egy párkapcsolat akkor működik jól, ha ötször annyi a dicsérő, támogató, elismerő, biztató visszajelzés, mint a bíráló. Ez azért van így, mert a negatív megjegyzés erősebb, jobban megmarad a fejünkben, tovább cipeljük magunkkal. Nagyon sokat számít, ha rendszeresen köszönetet mondunk a másiknak, kimutatjuk a hálánkat, konstruktívan javasolunk, nem csak kritizálunk. Amit mondunk, az fogyasztható és érthető legyen, ne csak odavágjuk! Próbáljunk meg nyitott, őszinte, támogató környezetet biztosítani a kritika megfogalmazásához, legyen egyértelmű, hogy nem hibást keresünk, hanem megoldást.
Fotó: Getty Images
